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就差一句話

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2017-11-14
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    有時候人與人之間的交流,就差一句話。尤其是我們做商業(yè)的,一句道歉的話,一句解釋的話,就能疏通顧客心里的疙瘩,化解顧客因為不解而產(chǎn)生的隔閡。由此而產(chǎn)生的良好口碑,為企業(yè)帶來的是不可估量的效益。
那天中午,我去超市買東西。正排隊結賬,收銀員是一位漂亮的姑娘,只見她麻利地將那位大媽買的商品從收款機前一一掃過,然后報出價格,那位大媽堅定地說:“再看看,對嗎?”姑娘一驚,囁嚅著:“沒有錯啊。”那位大媽干脆舉起那包食品說:“這個呢?”姑娘接過那包食品,對照著收款機的顯示器看了看,說:“怎么沒有呢?重來一遍吧。”于是她不好意思地把掃過的商品重新掃過條碼,又仔細看了看顯示器重新報了價格。大媽付款,嘴里嘟囔著:“碰上我這個好人了。”我審視著整個過程,自始至終卻沒有發(fā)現(xiàn)那姑娘說過一句“對不起”、“謝謝”之類的話,而此時這句話又是多么重要啊。“對不起”說出的是對自己因工作失誤給顧客造成麻煩的道歉,而“謝謝”更應該是脫口而出。這位自覺的大媽的確是一位好人,她要是不及時提醒收銀員,超市的損失是一個問題,收銀員以后遇到類似問題或者更大的失誤時該怎么辦?……對于這位顧客,我們向她說一聲“謝謝”,讓她高高興興地離開不是更好嗎?那一刻,我滿懷期待,相信那位大媽也有所期待,在大媽離開的瞬間我仿佛聽到了一聲嘆息,這嘆息重重地砸在我心上……
  就差一句話,不輕也不重,這句話能讓顧客滿意而歸,體現(xiàn)出的是服務者的職業(yè)修煉,更能反映出商場的服務水平。就差一句話,何樂而不為!

                                          (財務部 陳燕)

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