零售實體門店的經(jīng)營指標(biāo)有很多，諸如銷售額、毛利額、客單價、毛利率等等，但這一切指標(biāo)數(shù)據(jù)的源頭是顧客到店消費，如果沒有顧客、沒有客流，以上的這些指標(biāo)都是無源之水、無本之木。因此，客流就是門店的源頭活水。
客流的下降往往不會是斷崖式的，更像溫水煮青蛙，不會一下子引起我們的警覺，因為客流的流失是一個緩慢的不易覺察的過程，少量顧客流失并不會讓業(yè)績明顯下降，短期內(nèi)可能還會出現(xiàn)毛利率、客單價上升的錯覺。當(dāng)流失累積到一定程度，業(yè)績明顯下滑。此時的客流下降，更像是多米諾骨牌中第一張倒下的牌，將會引發(fā)一系列的連鎖反應(yīng)，最終會影響到門店的前途與命運。客流下降比業(yè)績下降更可怕，我們現(xiàn)在急需做的就是，千萬不能讓客流這張“牌”倒下去，因為只有它不倒下，才能有反彈的機(jī)會。
首先，主觀上要杜絕麻痹思想、僥幸心理和“等靠要”的惰性，更不能理所當(dāng)然地將疫情作為推卸責(zé)任的借口，要善于洞察消費變化，針對顧客在疫情影響下發(fā)生的消費習(xí)慣變化和客流下降情況，積極面對及時做出經(jīng)營調(diào)整；
其次，緊跟新零售發(fā)展的趨勢，做到線上線下融合發(fā)展，滿足顧客新需求。利用好各門店已建起的微信群為主體的社群營銷體系和線上購物小程序，鏈接目標(biāo)顧客，運營好微信群和小程序傳播和銷售兩大功能，拓展新顧客、穩(wěn)定老顧客，提高與顧客互動頻率，增強(qiáng)顧客粘性。
最后，零售行業(yè)無論發(fā)展到什么階段，是新零售階段，還是智慧零售階段，或者以后的什么階段，以顧客為中心的服務(wù)理念絕不會過時，雖然現(xiàn)在銷售的渠道很多，競爭也變得更為復(fù)雜，但萬變不離其宗，制勝法寶就是以顧客需求為中心，不斷滿足消費者日益增長和變化的消費需求。在日常工作中，只要我們遇到問題習(xí)慣性地把滿足顧客需求、讓顧客滿意作為解決問題的唯一工作目標(biāo)，當(dāng)真這么做時，就會發(fā)現(xiàn)什么商品結(jié)構(gòu)、布局陳列、購物環(huán)境等許多問題都會迎刃而解，提升客流也就會水到渠成。
（人力資源部 張坤）
