超市創(chuàng)新“三部曲”
隨著人們生活水平的提高以及對(duì)食品安全的重視，食品經(jīng)營(yíng)的層次和內(nèi)涵發(fā)生了很大的變化。僅從這一點(diǎn)來(lái)講，創(chuàng)新就是適應(yīng)新變化新需求所作出的前瞻性的調(diào)整。怎么去創(chuàng)新？我想從以下三個(gè)方面談一下體會(huì)：
一、發(fā)揮員工和促銷(xiāo)員的作用
在一個(gè)門(mén)店里專(zhuān)業(yè)最強(qiáng)的不是店長(zhǎng)、也不是生鮮主管，而是我們的員工和促銷(xiāo)員，他們每天處在工作一線(xiàn)，時(shí)時(shí)擺弄商品，處處與顧客打交道。他們最清楚我們的商品應(yīng)該怎么包裝才能更漂亮，怎么陳列才能更吸引顧客，怎么介紹顧客最容易接受，才能買(mǎi)得更多，了解顧客對(duì)商品的建議。這些都是我們面對(duì)數(shù)據(jù)、整日做計(jì)劃和總結(jié)分析所得不到的。在員工管理上要本著“優(yōu)點(diǎn)公開(kāi)表?yè)P(yáng)，不足單獨(dú)教育”的原則。多聽(tīng)來(lái)自員工和促銷(xiāo)員工作上的想法，以及他們從顧客那里得到的信息；對(duì)于他們工作上的新想法，信任他們并嘗試實(shí)現(xiàn)他們的想法。只有激發(fā)了他們的熱情參與，才能有新創(chuàng)意新想法，同時(shí)員工也能感覺(jué)自己受到了重視和尊重，自豪感和歸屬感會(huì)更強(qiáng)，顧客也感覺(jué)更貼心，門(mén)店的業(yè)績(jī)和銷(xiāo)售也會(huì)增長(zhǎng)。
二、沒(méi)有靈感時(shí)到其他超市閑逛
這里的閑逛是不帶市調(diào)目的地去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處，把自己置身于一個(gè)普通的顧客位置，邊走邊看邊思考，對(duì)于疑惑還可以和他們員工交談。有時(shí)候在自己店里久了，習(xí)慣成自然，思想也容易保守，看看別的店利于對(duì)趨勢(shì)的把握。
三、重視顧客的反饋
“顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！”但是我們捫心自問(wèn)，我們真正做到了嗎？每周做兩件事情：第一，每天至少要和3名來(lái)店的顧客聊天，就是在賣(mài)場(chǎng)邊走邊聊，了解我們的商品情況、我們的賣(mài)場(chǎng)服務(wù)，我們的各個(gè)環(huán)節(jié)情況。通過(guò)聊天就會(huì)從顧客的購(gòu)物比較中發(fā)現(xiàn)，我們具體哪一個(gè)商品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手貴了，哪些商品缺貨了，缺貨的商品顧客會(huì)到哪家去購(gòu)買(mǎi)；還有就是他們會(huì)給我們提一些看法，這些都是我們改進(jìn)創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)。第二，在顧客不知情的情況下從入口開(kāi)始跟蹤一位顧客在賣(mài)場(chǎng)里購(gòu)物，等整個(gè)購(gòu)物結(jié)束了，和他們有個(gè)交流，了解他們?yōu)槭裁醋哌@條路線(xiàn)，為什么在這個(gè)商品前駐足沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)等等之類(lèi)的話(huà)題。很多創(chuàng)意都是根據(jù)顧客的建議第一時(shí)間去做的。
作為從事服務(wù)行業(yè)的一員，一定要學(xué)會(huì)“眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方”捕捉信息的能力，在我們的舉手投足間，或許就會(huì)有新的靈感，就會(huì)有一個(gè)很好的提升。
（安全督查服務(wù)室 蓋麗華）
